By Lionel juillet 25, 2012

Starbucks Coffee étant une grande marque, elle se doit d’être active et réactive sur les réseaux sociaux comme toute autre grande marque qui se respecte. Or, en terrain mouvant, il faut peser ses mots, tant la ferveur populaire peut être fatale, comme on l’a vu avec l’affaire dite du #McDoGate.

Le community manager de Starbucks Argentine pensait donc bien faire, lorsqu’il a prévenu ses followers que suite à un problème de stock de gobelets et cartons anti-brûlures officiels ces derniers seraient remplacés par des gobelets fabriqués en Argentine, en présentant les excuses de Starbucks pour ce désagrément, de la manière suivante :

« Nous nous excusons mais en raison d’une rupture temporaire de stock, certains magasins utiliseront des gobelets et des cartons de production nationale. Cordialement. »

Ce qui semblait être une bonne idée s’est très vite transformé en une très mauvaise, puisque les followers argentins n’ont pas apprécié que l’on se sente obligé de s’excuser d’utiliser des produits fabriqués dans leur pays.

Le tweet qui paraissait inoffensif et qui jouait la carte de la transparence est vite devenu viral, par le biais, notamment, du hashtag #pedimosdisculpas (signifiant « nous nous excusons ») où les internautes ont raillé la compagnie, en demandant par exemple si Starbucks s’excusait également d’engager des Argentins dans leurs magasins.

Starbucks s’est depuis excusé (à nouveau) de cette mauvaise formulation, mais cela démontre le soin à apporter aux communications faites sur les réseaux sociaux, si anodines soient-elles, car le sarcasme de certains Internautes peut surgir aussi rapidement que l’éclair.

Starbucks Coffee étant une grande marque, elle se doit d’être active et réactive sur les réseaux sociaux comme toute autre grande marque qui se respecte. Or, en terrain mouvant, il faut peser ses mots, tant la ferveur populaire peut être fatale, comme on l’a vu avec l’affaire dite du #McDoGate.

Le community manager de Starbucks Argentine pensait donc bien faire, lorsqu’il a prévenu ses followers que suite à un problème de stock de gobelets et cartons anti-brûlures officiels ces derniers seraient remplacés par des gobelets fabriqués en Argentine, en présentant les excuses de Starbucks pour ce désagrément, de la manière suivante :

« Nous nous excusons mais en raison d’une rupture temporaire de stock, certains magasins utiliseront des gobelets et des cartons de production nationale. Cordialement. »

Ce qui semblait être une bonne idée s’est très vite transformé en une très mauvaise, puisque les followers argentins n’ont pas apprécié que l’on se sente obligé de s’excuser d’utiliser des produits fabriqués dans leur pays.

Le tweet qui paraissait inoffensif et qui jouait la carte de la transparence est vite devenu viral, par le biais, notamment, du hashtag #pedimosdisculpas (signifiant « nous nous excusons ») où les internautes ont raillé la compagnie, en demandant par exemple si Starbucks s’excusait également d’engager des Argentins dans leurs magasins.

Starbucks s’est depuis excusé (à nouveau) de cette mauvaise formulation, mais cela démontre le soin à apporter aux communications faites sur les réseaux sociaux, si anodines soient-elles, car le sarcasme de certains Internautes peut surgir aussi rapidement que l’éclair.

One thought on “Starbucks : des excuses peuvent en cacher d’autres.
Christophe
25. juillet 2012 at 3:03 |

Cette histoire démontre que le marketing ne peut pas remplacer les valeurs et le sens que l’on donne à son entreprise. Il est juste là pour les mettre en avant et les rendre lisible aux clients.

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