By Lionel juin 05, 2010

Le concept d’e-réputation intrigue de plus en plus d’entreprises et d’organisations. Les récents incidents survenus sur des médias sociaux comme facebook n’ont pas manqué de refroidir certaines d’entre-elles. Une grande marque de voiture, une autre d’agroalimentaire… aucun secteur n’est épargné : si le consommateur se révolte, c’est toute la stratégie de communication de l’entreprise, issue d’un dur labeur, qui s’en trouve affectée. Ainsi, lorsque Nestlé subit des attaques sur sa page facebook concernant l’utilisation d’huile de palme dans ses barres chocolatées, c’est toute sa campagne sur les emballages en carton « écologiques » de ses bacs de glace qui s’en trouve indirectement affectée.

Le départ de feu peut autant venir d’un geste spontané de la communauté on line que d’une stratégie de déstabilisation menée par un lobby, qu’il soit syndical, écologique ou de toute autre nature.  Face à la réactivité des internautes, leur demande de transparence et leur pression, il est devenu difficile pour une entreprise de faire la sourde oreille.

L’e-réputation n’est pas un énième gadget brandi par les spécialistes du web pour faire peur à leurs clients. C’est un concept bien réel, intimement lié à l’image de marque. Elle se construit de par l’histoire de l’entreprise, la tenue de ses engagements et la proximité qu’elle a avec ses clients. Elle ne s’achète pas au prix de quelque buzz ou billet sponsorisé mais par des actes répétés dans le temps et sincères, par une véritable relation humaine d’entrepreneurs à consommateurs.

Qui peut améliorer l’e-réputation ?

Le médiateur privilégié entre l’entreprise est son public est le community manager. Il n’est pas seulement un féru d’Internet et un passionné du secteur d’activité de la marque. C’est aussi un bon diplomate, sachant être ferme lorsque cela est nécessaire mais restant toujours à l’écoute de la communauté. Il est réactif et sait faire remonter l’information dans les départements clefs de l’entreprise. C’est également une personne ayant quelques notions de droit, de marketing et, bien entendu, de management. Aux Etats-Unis, chez la plupart des grandes marques, ce n’est pas un mais des community managers qui gèrent la présence de la marque sur Internet.

Recruter, former et superviser le travail des community managers n’est pas chose évidente, cela nécessite de comprendre parfaitement les enjeux du poste, ses implications dans l’entreprise et les bouleversements qu’elles risquent de générer en interne.

En effet, à partir du moment où le consommateur fait pression pour qu’un produit ou service change, les politique d’achat, tarifaire, le packaging et même la recherche et le développement en subiront l’impact. Il convient alors, pour améliorer son e-réputation d’être à l’écoute du consommateur, de réagir et de le faire savoir.

One thought on “Votre marque est-elle recommandable ?
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