By Lionel juillet 13, 2014

 

Une restauratrice du Cap Ferret a fait condamner une blogueuse à 2.500 euros de dommages et intérêts et frais de procédure. En tant que professionnel de la restauration, vous trouvez ça bien ? Alors vous n’avez pas entendu parler de l’effet Streisand.

L’effet Streisand est le fait d’obtenir l’effet inverse de celui recherché en essayant d’étouffer une affaire. Typiquement, une personnalité ou une marque essaye de faire retirer une photo ou un article publié sur le web, mais au lieu de cela, se retrouve confronté à la colère des internautes, qui dupliquent l’objet du litige à l’infini, de sorte à créer un véritable bad buzz.

Une restauratrice du Cap Ferret voulait se débarrasser d’une critique une peu trop verte publiée sur un blog. La blogueuse fut condamnée à cause d’un titre jugé dénigrant et retira son billet. Mais elle obtint le soutien des internautes, sur Twitter et sur les réseaux sociaux. En outre, de nombreuses voix se sont fait entendre en publiant des critiques négatives sur Trip Advisor, Google Adresses et dans d’autres blogs, si bien que l’e-réputation du restaurant s’en est trouvée encore plus entachée.

Que faire alors, lorsqu’un blog publie une critique négative à votre encontre ?

1. D’abord n’agissez pas sous la colère. Tâchez d’évaluer ce qui relève de la critique et ce qui relève de la diffamation, de l’insulte ou du dénigrement. Attention, juridiquement, ces termes ont des significations bien différentes. Evaluez également les conséquences de cette critique : il n’est peut-être pas nécessaire d’agir. Ne rien faire est parfois la meilleure solution, notamment si le blog n’a pas assez d’audience ou si son référencement est médiocre.

2. Contactez rapidement le blogueur et essayez de trouver un terrain d’entente. Il a eu une mauvaise expérience ? Tâchez d’en prouver le caractère exceptionnel. Rangez votre fierté et agissez en bon commerçant. Proposez de renouveler l’expérience dans de meilleurs conditions, proposez des améliorations, des garanties… Montrez tout simplement que vous êtes humain et à l’écoute.

3. Un terrain d’entente est trouvé ? Tant mieux. Il peut s’agir de retirer des passages insultants, d’obtenir un droit de réponse, de donner réparation… Un internaute entendu revient souvent sur sa première impression. Une simple explication, calme et posée, résout souvent les problèmes qui paraissaient inextricables. Surtout, les tentatives de médiations sont mieux appréciées par les internautes que les procès, qui sont souvent perçus comme David contre Goliath.

Impossible de trouver un terrain d’entente ? Réagissez de préférence sur un support neutre ou ami pour détailler votre point de vue, tout en restant courtois et professionnel : votre propre blog, votre page Facebook…

4. Evitez la solution juridique sauf en dernier recours et en cas de circonstances graves : diffamation, dénigrement, insulte. Attention aux délais de prescription. Seulement trois mois pour la diffamation, par exemple. Si vous choisissez cette voix, faites-vous accompagner par votre agence sur le terrain de la communication, car l’effet Streisand n’est jamais bien loin.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

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