By Lionel juillet 23, 2012

Mc Donald’s est régulièrement la cible d’attaques sur Internet. La semaine dernière, ce ne sont pas les produits vendus par la chaîne de fast food qui ont été montrés du doigt, mais la façon dont une de ses enseignes aurait traité un « handicapé ». Mais certains points de l’affaire restent encore bien mystérieux…

Mardi dernier, une vague s’empare d’internet par le biais de Twitter et de blogueurs français. Les faits sont les suivants : une personne se serait faite agressée dans le McDonald’s bien connu des Champs Élysées à Paris. La personne en question, Steve Mann, professeur du département de sciences appliquées de l’Université de Toronto, affirme avoir été prise à parti par les employés du McDonald’s parce qu’il portait sur lui ses lunettes de réalité augmentée (qu’il a créé lui-même et qui sont fixées à son crâne), les employés n’ayant pas apprécié le fait qu’il puisse hypothétiquement filmer l’intérieur du McDonald’s. Il avait pourtant présenté des documents à ces derniers : une ordonnance de son médecin (dont on ignore le contenu exact) et des spécifications techniques de ses lunettes.

 

McDonald’s a réagi rapidement, en postant une réponse dès mardi sur Facebook. Cependant le mal était fait et nombre d’internautes furent  remontés contre la firme américaine (via un grand nombre de tweets sous le hashtag #McDoGate, par exemple), notamment pour ne pas avoir répondu aux premiers appels que Steve Mann leur aurait adressés.

L’évènement a largement été amplifié par les blogs et les médias (certains affirmant qu’il est déficient visuel alors qu’à notre connaissance ce n’est mentionné nulle part; si vous avez un lien fiable le spécifiant, merci de le laisser en commentaires, l’article écrit par Steve Mann lui-même, n’indique à aucun moment qu’il est handicapé même s’il parle d’ordonnance).

Malgré tout, l’information a été relayée et amplifiée rapidement sur les grands médias d’information, avec parfois des titres à sensation de ce type :

Les recherches Google sur McDonald’s placent rapidement les actualités sur cette affaire en première page directement à la suite du site officiel de la marque.

Aux dernières nouvelles, sur sa page Facebook, Mc Do nie qu’il y ait eu quelconque violence à l’encontre de Steve Mann et justifie son renvoi de l’enseigne pour des raisons légales, le dispositif permettant de filmer les clients à leur insu.

 

L’avis de Mediatrium : le bad buzz peut vite s’emballer sans que l’on sache réellement la vérité des faits. Certains pouvant être amplifiés, déformés et démentis par la suite. L’argument légal avancé par Mc Donald’s est tout à fait crédible. Mais blogs et médias parlent « d’agression » : y a-t-il eu vraiment violence ? L’employé du Mc Donald’s a-t-il vraiment tenté d’arracher les lunettes de Steve Mann ? Si tel est le cas, ce serait bien entendu inacceptable. Seuls des témoignages pourraient corroborer ces assertions. Or, ce genre d’affaire peut mener à des situations dramatiques pour les entreprises non préparées, même si elles sont dans leur bon droit. Un soulèvement « populaire » sur le Net est souvent soudain et incontrôlable. Seule une bonne gestion de la communication de crise et une transparence totale – et lorsqu’il y a lieu de le faire, des excuses en bonne et due forme – peuvent calmer le jeu. Reste que dans tous les cas cette affaire met clairement à mal la communication « Venez comme vous êtes » que Mc Donald’s déploie depuis un bon moment.

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